Comment assurer le succès de son site e-commerce en 2020

Depuis la crise de la COVID-19, plusieurs marques de mode ont décidé de se lancer sur le commerce en ligne.

Il est vrai que la crise sanitaire a révélé que les acheteurs étaient d’autant plus présents en ligne pour magasiner. D’ailleurs, le phénomène reste constant, même après. Le commerce en ligne connait une croissance record et cela n’est pas près de s’arrêter. Au point que des grandes enseignes de mode fassent un virage dans leur modèle d’affaires pour valoriser encore plus ce canal de vente.

Du hors ligne au « en-ligne »

C’est le cas de Zara, par exemple qui ferme plus de 1000 boutiques pour concentrer ses efforts vers le commerce en ligne pour faire face à la féroce concurrence. 74% des adultes de 18 à 34 ans partagent l’intention de faire davantage d’achats en ligne après la pandémie.

Que vous soyez un nouvel acteur e-commerce ou dans l’objectif de commencer votre virage numérique, c’est définitivement le bon moment pour le faire.

Alors, comment assurer le succès de son site e-commerce en 2020 ?

Dans cet article, nous ne vous parlerons pas des nombreux paramètres techniques, mais plutôt de notre vision « simpliste ». Elle est basée sur notre expérience et notre expertise, pour vous aider concrètement à faire des ventes sur un site.

Tout peut se résumer ainsi : Se mettre à la place de son client

Pour cela rien de plus simple qu’une analogie avec le commerce de détail pour comprendre de quoi il en retourne.

Pourquoi un client a envie de magasiner sur un site e-commerce ?

Sur internet, le client est encore plus « roi ». Il est vrai qu’un détail peut faire basculer le choix d’acheter ou non. L’ordre du parcours d’achat est propre à chaque client. Comme chaque client est unique, cette liste ne constitue pas un ordre, mais plutôt un aperçu des paramètres à prendre en compte dans le processus d’achat.

Comment vos clients vous trouvent ?

Entendez par là votre visibilité. Ce qui va permettre à votre client cible de vous trouver, vous connaitre et acheter chez vous. Quand on a un magasin physique c’est « facile » l’emplacement constitue déjà une visibilité. Le client découvre la vitrine de votre magasin et décide d’y entrer, sans peut-être chercher quelque chose en particulier.

Sur internet, il y a plusieurs types de prospects :

• « Ceux qui savent ce qu’ils veulent ». Ils sont à la recherche de quelque chose en particulier, tapent un mot clé dans Google et tombent sur votre site
• « Les curieux » qui arrivent par les réseaux sociaux en ayant regardé votre page Facebook, votre compte Instagram, Tik Tok, LinkedIn…
• « Les prospects intéressés » qui ont vu vos publicités par le biais des réseaux sociaux ou d’une revue d’un influenceur
• « Les clients fidèles » qui vous connaissent déjà et qui sont des visiteurs récurrents (le meilleur des cas)

La visibilité de son magasin en ligne, c’est comme choisir l’emplacement de votre magasin physique. 

Pour cela, il est important de savoir à qui vous vous adressez et où est votre clientèle. 

Si tous les clients B2B ou B2C sont sur Google, ils ne sont pas obligatoirement sur tous les réseaux sociaux.  Ce sera à vous de déterminer quels sont les médias sociaux nécessaires pour communiquer avec votre clientèle cible. 

Par la suite, une fois les bons réseaux sociaux déterminés, vous pourrez plus facilement mettre en place des actions pour accroitre les conversions sur votre site. Que ce soit par le biais de la création de contenu, campagnes publicitaires ou partenariats avec des influenceurs.

Pourquoi on a envie de rentrer dans votre magasin ?

Ou plutôt pourquoi un client aurait envie de se rendre sur votre site?

Un magasin physique c’est en premier lieu la vitrine. Sur internet et les médias sociaux, ce qui constitue votre vitrine: c’est votre discours rédactionnel et visuel.

Ce qui va faire la différence pour assurer des ventes, c’est comment vous allez orienter votre communication pour séduire votre client en très peu de temps.

Rappelons-le, les personnes ne peuvent pas essayer en ligne et sont par ailleurs, bombardées de divertissement en tout genre. Toutes les informations nécessaires à la vente doivent être comprises en très peu de temps par le client. Vous avez qu’une poignée de secondes pour attirer son attention et le convaincre que votre gamme répond en tout point à ses attentes.

Par ailleurs en particulier dans la mode, le visuel détient une place importante qui est souvent l’élément déclencheur de l’achat « coup de cœur ». Si votre compagnie possède une belle vitrine, c’est déjà un bon atout pour votre site e-commerce.

Qu’est-ce qui nous donne envie de rester ?

Si votre client potentiel est sur votre site, c’est une étape. Maintenant le plus important c’est de le faire rester et au mieux qu’il trouve son bonheur. Un peu comme dans un magasin traditionnel, il faut lui donner envie d’aller plus loin et s’intéresser à vos rayons au-delà de la vitrine.

« Vos rayons » sur internet ce sont vos catégories d’articles et plus précisément la page produit d’un article. Avant de voir un article en particulier, le client parcourt votre site. Ce qui va l’influencer positivement, c’est de pouvoir comprendre facilement ce que vous faites, qui est votre entreprise et bien sûr si votre site est de confiance.  Tout cela se passe encore une fois en quelques secondes. Ce qui va influencer un client se situe directement dans ce qu’il va lire et voir.

En effet, il est important d’avoir des informations visibles rapidement par le client sur :

• Les produits : par les visuels, mais aussi le rédactionnel (page d’accueil, fiches produits…) On ne peut pas essayer, ni toucher votre produit … En ce sens, les visuels doivent raconter qui vous êtes et mettre en valeur ce que vous vendez, pour donner envie d’acheter. Une fois que le client se trouve sur la page produit alors c’est presque gagné! Les visuels doivent être attrayants quant à la rédaction, elle doit parler de ce que les personnes ne peuvent pas savoir avec les visuels: quelle matière, conseils d’entretien, comment cela taille….
• Votre entreprise : pour gagner la confiance du client, vous devez vous faire connaitre explicitement. Qui êtes-vous? Qu’est-ce que vous faites? Quels sont vos engagements? Tout ce qui va vous différencier des autres marques et faire écho avec les valeurs du client.

Si le client est séduit par vos produits, votre histoire et vos valeurs, c’est un pas de plus vers la vente!

Qu’est-ce qui donne envie au client d’acheter chez vous ? 

Il y a plusieurs facteurs qui pèsent dans la balance, comme sur internet il n’y a pas de contact physique, vous devez trouver le moyen de conseiller votre client, montrer votre support en tout temps, en plus de démontrer que vous êtes une compagnie sérieuse.

Quels sont les éléments qui sont favorables à la vente sur un site e-commerce :

• Votre storytelling: Votre ton, manière de présenter vos produits et votre entreprise sur votre site internet
• Les descriptions produits : on voit beaucoup de sites négliger cela pourtant vous avez l’opportunité ici d’inspirer le client et le persuader que le produit qu’il regarde est le bon ! Une description produit bien construite fait toute la différence.
• La qualité de vos visuels : on ne le redira jamais assez, les visuels sont clés dans la mode, un moindre pli et c’est le drame! Les photos doivent être claires, fidèles au produit (au niveau des coloris surtout pour éviter les retours) tout en le mettant en valeur. 
• Les éléments de confiance rattachés à votre entreprise : Les conditions générales de ventes visibles, foire aux questions, le formulaire de contact accessible, les stocks mis à jour
•  L’aspect transactionnel visible : le paiement sécurisé, la politique de retours et échanges… 

Au mieux vous allez accompagner votre client au mieux celui-ci sera en confiance pour acheter. Étant donné, que vous ne pouvez pas le conseiller physiquement, montrez-lui que vous êtes présents et accessibles en cas de questions. 

Les éléments qui font assurer des ventes hors de votre e-commerce :

Hors de votre site, vous avez le pouvoir de convertir des prospects en clients, grâce aux réseaux sociaux qui agissent à la fois comme vitrine et service à la clientèle. Les réseaux sociaux c’est un bon moyen d’instaurer une certaine proximité avec sa clientèle.  On voit d’ailleurs de plus en plus de clients s’adresser en priorité sur les réseaux sociaux pour poser des questions. Le fait d’être actif sur ces plateformes et réactifs en cas de demandes clients, sont des éléments importants pour gagner la confiance de votre client.

Ce qui va également transformer des prospects en clients, c’est la preuve sociale, il y a plusieurs moyens d’en générer. Cela peut se traduire par l’avis de vos précédents clients, vos likes, commentaires, followers mais aussi les partenariats avec les influenceurs. En effet, cette recommandation joue un rôle important à un moyen-long terme, parce que l’on retient plus facilement une recommandation de quelqu’un en qui on a déjà confiance.

Finalement au plus votre marque sera valorisée sur les réseaux sociaux au plus celle-ci suscitera l’intérêt de vos potentiels acheteurs. Assurer des ventes sur son site e-commerce en 2020, relève avant tout d’un aspect fondamental : toujours se mettre à la place de son client.

Le client sur Internet a besoin avant tout d’être en confiance pour acheter.

La confiance d’un client se gagne à la fois directement sur votre site mais aussi en dehors, comme sur les réseaux sociaux par exemple. Une bonne stratégie marketing pour assurer le succès de votre site e-commerce intègre un ensemble d’actions. Ne sous-estimez pas les réseaux sociaux qui sont un réel support pour votre entreprise. Pour finir, il ne faut pas oublier qu’une stratégie sur internet et les réseaux sociaux n’est pas marquée dans le marbre. Comme tout va très vite, il est essentiel de toujours l’adapter en fonction des objectifs de votre entreprise.

En ce sens, les retours de vos clients sont de précieux axes d’amélioration. Le client de nos jours sait ce qu’il veut et aime être impliqué directement dans le processus.  N’hésitez pas à impliquer davantage vos clients, au mieux vous les connaitrez au mieux vous pourrez satisfaire leurs besoins. Des clients contents, c’est la meilleure des publicités !

Source et crédits

Manon Serra | Fondatrice, Wires Agency | wires-agency.com

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